MyTurn

MyTurn ist die Weiterentwicklung des Portals Senhas.pt zu einer umfassenden Lösung für den Kundenservice, bei der Terminvereinbarungen und Warteschlangen im selben System abgewickelt werden. Der Bürger vereinbart einen Termin oder zieht eine Wartemarke, das Team bedient ihn über den digitalen Schalter, die Fernseher rufen die Namen auf und die Leitung sieht die Wartezeiten in Echtzeit. Das System wird derzeit in Krankenhäusern, Banken, Kommunalverwaltungen und Servicezentren eingesetzt.

Was der Bürger sieht

• Serviceportal Senhas.pt: Standort suchen, digitale Wartemarke ziehen und die Warteschlange auf dem Handy verfolgen
• Papierwartezettel aus dem Spender oder digitaler Wartezettel mit QR-Code – oder beides gleichzeitig
• Online-Terminvereinbarung mit Bestätigung, Erinnerung und Check-in bei Ankunft – persönlich oder per Videokonferenz
• Benachrichtigung, wenn man an der Reihe ist, per SMS, E-Mail oder direkt auf dem Smartphone
• Zufriedenheitsumfrage am Ende des Termins

Das Ökosystem

• Ausgabesystem/Kiosk mit Wartemarkenausdruck, auf bestehenden oder neuen Geräten
• Anruf-TV mit Klingel und Sprachausgabe sowie Multimedia-Inhalten zwischen den Anrufen
• Bedienstation für Mitarbeiter am Schalter
• Terminal zur Bewertung des Kundenservices
• Betreuung per Videokonferenz bei Terminen, ohne dass der Bürger vor Ort erscheinen muss
• Mobile App ohne Installation: wird im Browser geöffnet, der QR-Code verknüpft die Wartemarke mit dem Handy
• Backoffice-Verwaltung und Übersicht über Lizenzen/Kunden

Vorteile für die Organisation

• Kundendienststelle: Anrufe entgegennehmen, an andere Abteilungen weiterleiten, Pausen einlegen und Verlauf einsehen
• Anrufbildschirme auf TV-Bildschirmen oder Digitalanzeigen mit planbaren Multimedia-Inhalten
• Warteschlangen nach Dienstleistung mit Prioritäten und automatischer Weiterleitung zwischen den Abteilungen
• Verwaltung mehrerer Standorte und Einheiten mit konsolidierter Übersicht und Vergleich zwischen den Schaltern
• Geschätzte Wartezeit und Ressourcenzuweisung auf Basis des Verlaufs
• Echtzeitstatistiken und Leistungsberichte nach Dienst, Service-Station und Mitarbeiter
• Backoffice für Dienstleistungen, Öffnungszeiten, Benutzer und Zugriffsprofile
• In der Cloud oder vor Ort installiert, mit Integration in vorhandene Automaten und Geräte